Retourenmanagement im Online-Handel

Neues Buch von EUFH-Professor erschienen

Brühl - „Retourenmanagement im Online-Handel“ ist der Titel eines neuen
Buchs von Prof. Dr. Frank Deges vom Fachbereich Handelsmanagement der
Europäischen Fachhochschule (EUFH). In dem im renommierten Springer
Gabler Verlag in der Buchreihe essentials erschienenen Buch
beschäftigt sich der Professor mit einem Thema, mit dem sicherlich
jeder von uns irgendwann schon mal zu tun hatte und das für
Online-Handelsunternehmen immer wichtiger wird.

Online-Händler müssen heutzutage oft damit leben, dass Retouren,
also vom Kunden an den Händler zurückgesendete Waren, zum Alltag
gehören. Es ist häufig ganz normal, dass im Internet bestellte
Kleidung zum Beispiel munter hin- und hergeschickt wird. Fast so wie
früher, als im Laden eine Jeans nach der anderen in die
Umkleidekabine und dann zurück ins Regal gewandert ist, werden heute
Produkte zum Anprobieren durch die Gegend und zurück geschickt.

Auch wenn manche Kunden das übertreiben und meinen, sich mal für ein
paar Tage ein Produkt „ausleihen“ zu können, ist es natürlich
für den Online-Handel unerlässlich, das Zurückschicken von Waren
seinen Kunden zu ermöglichen. Denn das Risiko, ein Produkt zu
erhalten, das nicht den Erwartungen entspricht, ist natürlich
ziemlich hoch, verglichen mit dem Einkauf im Laden, wo der Kunde das
Produkt anfassen, anprobieren und ausprobieren kann.

„Die Unternehmen müssen zwischen Kunden- und Kostenorientierung
einen Mittelweg finden“, sagt Prof. Deges. Die häufigen Retouren
verursachen zwar immense Kosten. Sie kurbeln aber zugleich auch
ordentlich den Umsatz an. Viele Kunden würden ohne die Möglichkeit,
ihre Waren bei Nicht-Gefallen zurückzusenden, gar nicht online
einkaufen. Die auch gesetzlich vorgeschriebene Rückgabemöglichkeit
beim Online-Kauf erweitert also ganz beträchtlich den Kundenkreis und
sorgt für Vertrauen beim Online-Käufer.

Prof. Deges erläutert in seinem Buch eine Vielzahl von
Handlungsoptionen, mit denen Online-Händler durch präventive und
reaktive Maßnahmen das Kundenverhalten beeinflussen, das
Retourenaufkommen minimieren und die Retourenkosten senken können.
Prof. Deges: „Online-Händler dürfen Retouren nicht als gegeben
hinnehmen, denn eine hohe Retourenquote belastet die Marge und kann
insbesondere kleine Onlineshops schnell in eine existenzgefährdende
Lage bringen.“