Kundenbindung

Wie bleibt ein Unternehmen positiv im Gedächtnis?

Kundenbindung ist ein wichtiges Thema im Marketing und nicht nur
für große Unternehmen wichtig. Gerade kleine und mittlere
Unternehmen profitieren von einer guten Kundenbindung. Werbegeschenke,
Karten und Newsletter sorgen dafür, dass ein Unternehmen bei dem
Kunden präsent bleibt. Allerdings sind diese Werbemaßnahmen stets
ein Spagat. Schließlich möchte das Unternehmen positiv im
Gedächtnis bleiben und nicht aufdringlich wirken. Wie kann ein
Unternehmen angenehm auffallen?

Hervorragender Service

Offensichtlich und dennoch wird dieser Punkt häufig vergessen:
Service. Jedes Unternehmen sollte eine positive Service-Mentalität
haben. Das bedeutet, dass ein Unternehmen auf unterschiedlichen
Kanälen gut erreichbar ist. Anrufe werden schnell und höflich
entgegengenommen. Emails werden vom entsprechenden Ansprechpartner
rasch bearbeitet. Auch das Einstellen einer automatischen Antwort ist
sinnvoll. Diese sollte eine ungefähre Bearbeitungszeit und einer
Alternative enthalten, falls das Anliegen dringender ist. Deutschland
galt lange als
digitale
Servicewüste, holt aber langsam auf. Digitaler Service ist in
allen Branchen wichtig, weil er die Kontaktaufnahme durch den Kunden
erleichtert. Der Kunde sollte stets merken, dass er wichtig ist und
ernst genommen wird.

Durchdachte Werbegeschenke

Werbegeschenke sind vielseitiger als die klassischen Kugelschreiber es
vermuten lassen. Werbegeschenke mit einem Mehrwert für den Kunden
begleiten ihn im Alltag. Wichtig ist jedoch auf Qualität vor
Quantität zu setzen. Schließlich soll das Geschenk mit dem eigenen
Unternehmen positiv in Verbindung gebracht werden. Hält ein
Werbegeschenk nicht lange, kann das negative Verknüpfungen mit sich
bringen. Ein Werbegeschenk sollte zudem nicht beliebig sein, sondern
gerne konkret und durchdacht. Positiv sind Werbegeschenke, die
langfristig von Nutzen sind oder eine Freude bereiten. Bei einem
hochwertigen
Adventskalender
mit Botschaft oder Firmenlogo kommen mehrere Punkte positiv
zusammen:

• sorgt beim Beschenkten einen Monat lang täglich für

Freude[/*]

• ruft das Unternehmen zum Jahresende in

Erinnerung[/*]

• setzt sich von anderen Geschenken

ab[/*]

Hinweis: Ein Adventskalender muss keineswegs an
Weihnachten
und die Kirche erinnern. 

Attraktive Bonusprogramme

Beim Bonusprogramm gilt bei der Durchführung: Nicht das Rad neu
erfinden wollen – es muss simpel sein. Marketing wirkt dann am
nachhaltigsten, wenn es leicht verständlich ist. Wenn der Kunde erst
nachdenken muss, wie das Bonusprogramm funktioniert oder das Sammeln
kompliziert ist, verfliegt der positive Effekt. Ein Kunde kann
langfristig Punkte sammeln oder beispielsweise ein besonderes Angebot
beim Einbau eines Geräts bereits für die Wartung bekommen. Durch das
Bonusprogramm hat der Kunde einen unmittelbaren Vorteil, wenn er beim
Unternehmen bleibt und nicht zur Konkurrenz wechselt. Belohnungen
können zum Beispiel sein:

• Preisnachlass

[/*]

• Geschenke

[/*]

• besonderer Service ab einer bestimmten Stufe

[/*]

• Exklusivität

[/*]

Je nach Branche gibt es vielfältige Möglichkeiten für
Bonusprogramme
sowohl bei der Durchführung als auch bei der Art der
Belohnung. Die Frage muss sein: Wovon profitiert mein Kunde? Was kann
ich meinem Kunden als zusätzlichen Anreiz geben? Exklusive Angebote
bei langjähriger und intensiver Kundschaft binden Kunden dann, wenn
das Angebot für sie attraktiv ist.

Tipp: Auch der Nachlass bei Empfehlung ist beispielsweise ein
Bonusprogramm. Der Bestandskunde empfiehlt das Unternehmen einem
anderen Kunden. Nimmt dieser den Service des Unternehmens in Anspruch,
erhält der Bestandskunde einen Bonus. 

Persönliche Ansprache

Die persönliche Ansprache des Kunden setzt die Kenntnis des Kunden
voraus und ist eine Erweiterung des Service. So kann ein
Handwerksunternehmen beispielsweise anbieten, an die jährlichen
Wartungen und Inspektionen mit konkreten Terminvorschlägen zu
erinnern. Dem Kunden erleichtert es die Organisation und das
Unternehmen behält seine Kunden durch die direkte Ansprache. Wer
seine Kunden gut kennt, kann die Angebote personalisieren. Bei großen
Geschäften laufen diese Prozesse digital und schaffen zunehmend
personalisierte Werbung. Wenn der Kunde mit einer Bonuskarte einen
Supermarkt betritt, bekommt er auf der Grundlage seiner letzten
Einkäufe entsprechende Angebote. Die Angebote sind hiermit
individuell verschieden und setzen gezielte Kaufanreize. Auch kleine
und mittlere Unternehmen können den Kunden jedoch mit
personalisierter Werbung ansprechen. Wer seine Kunden kennt, kann
ihren Bedarf in vielen Fällen vorhersagen und ihnen entsprechende
Angebote schicken.

Tipp: Newsletter und Interaktion über Social Media sorgen für
einen „guten“ Draht mit dem Kunden. Allerdings müssen diese
Medien regelmäßig gepflegt werden, um Erfolg zu haben.

Feedback

Nach einem längeren Kundenkontakt sollte um Feedback gebeten werden.
Bereits die Nachfrage zeigt Interesse am Kunden und stärkt damit die
Kundenbindung. Zudem gibt es dem Unternehmen die Chance an
Schwachstellen zu arbeiten. Die Kundensicht auf das Unternehmen ist
eine wertvolle Quelle für das Marketing. Feedback sollte aus dem
Grund immer mindestens ein offenes Feld enthalten, indem der Kunde
sich individuell äußern kann. Reine Sternebewertungen lassen sich
schlechter evaluieren. Auch die persönliche Nachfrage ist möglich.
Kommt es zu Kritik ist eine positive und professionelle Haltung
entscheidend. Kritik ist stets eine Chance, etwas zu überdenken und
gegebenenfalls zu ändern. 

Attraktive Kombination anbieten

Cross-Selling bedeutet, dass der Kunde bei dem Unternehmen nicht nur
ein attraktives Produkt findet, sondern direkt dazu passende Produkte
und Dienstleistungen. Das kann die Wartung der Geräte sein verbunden
mit einem attraktiven Bonusprogramm und nach Wunsch der automatischen
Erinnerung. Die Kombinationen erleichtern dem Kunden das Leben, weil
er nicht mehr in fünf Geschäfte gehen muss oder mit
unterschiedlichen Gewerken spricht. Kleine Unternehmen können
hierfür ein eigenes Kooperationsnetzwerk mit anderen kleinen
Unternehmen oder Freiberuflern bilden. Auf diese Weise erweitern sie
ihr Angebot und bieten dem Kunden einen besseren Service an.

Präsent sein

Wer Kunden binden möchte, sollte präsent sein. Bei lokalen
Unternehmen bedeutet das, bei passenden lokalen Events wie
beispielsweise dem
10.
Leselauf aktiv beteiligt zu sein. Beteiligungen sollten zum
gewünschten Image des Unternehmens passen und sich ohne große Kosten
und großen Aufwand umsetzen lassen. Online können das je nach
Branche unterschiedliche Foren sein, auf denen ein Unternehmen sich
zeigen sollte. Auch Social Media spielen eine große Rolle in der
Unternehmenskommunikation.

Marketingmix sorgt für bleibenden Eindruck

Wer klug unterschiedliche Strategien für sein Unternehmen kombiniert,
bleibt im Gedächtnis seiner Kunden verankert. Wer seinen Kunden mit
einem hervorragenden Service das Leben erleichtert, macht es der
Konkurrenz sehr schwer. Ein kluges Zusammenspiel aus gezielten
Werbegeschenken, Bonusprogramm und Serviceleistung sorgt für ein
positives Unternehmensimage.