Neues KSK-Angebot

Kundenservice am Telefon

Kreis Euskirchen - (epa). „Der digitale Wandel verändert unsere Gesellschaft
rasant. Das birgt auch viele gute Chancen. Uns ist es wichtig, dass
wir alle Kunden mitnehmen“, so Udo Becker, Vorstandsvorsitzender der
Kreissparkasse Euskirchen (KSK).

Auch im Bankenwesen verändern sich Technik, Kundenwünsche und
-verhalten sowie Sicherheitsanforderungen radikal. So nutze ein
Großteil der Kunden mittlerweile die komfortablen und dennoch
sicheren Möglichkeiten von Online-Banking und preisgekrönter
Sparkassen-App, berichtete Becker jetzt im S-Zentrum Euskirchen:
„Wir wollen aber auch die Menschen nicht vergessen, die diese
Möglichkeiten noch nicht nutzen, und dennoch - vielleicht sogar aus
zwingenden Gründen - von zuhause aus Bankgeschäfte komfortabel
erledigen wollen.“

Deshalb hat die KSK 700.000 Euro in die Hand genommen, um die
Infrastruktur für ein „S-DialogCenter“ im Hauptsitz der KSK zu
schaffen. Dafür gibt es jetzt 25 hochmoderne Arbeitsplätze, an denen
speziell geschulte und im Kundenkontakt erfahrene Beraterinnen und
Berater telefonisch bereit stehen für alltägliche Aufgaben, die
andere online erledigen: Dazu gehören etwa Adressänderungen oder
Daueraufträge.

Hartmut Cremer ist im Euskirchener KSK-Vorstand Sicherheitsexperte und
erläutert: „Wir haben ein ausgeklügeltes Sicherheitssystem
etabliert, bei dem der Kunde oder die Kundin, sofern die Mitarbeiterin
oder der Mitarbeiter ihn oder sie nicht bereits an der Stimme erkennt,
durch spezielle Fragen des Beraters nachweisen muss, dass es sich
tatsächlich um die Person handelt, für die er oder sie sich
ausgibt.“

Das System ist je nach Sicherheitsanforderung abgestuft, weniger
kritische Dinge kann man mit wenigen Fragen erledigen, bei
risikoreicheren Aufträgen werden sehr spezifische Fragen geklärt,
die ein Außenstehender nicht wissen kann. Dazu gibt es weitere
Sicherheitsebenen. Aus verständlichen Gründen gibt die KSK keine
Details zu den Sicherheitsabfragen bekannt.

Mit Blick auf die immer größer werdende Bedeutung der digitalen
Kanäle werden die Servicezeiten in den Beratungscentern neu geregelt.
Im Gegenzug sind die Servicezeiten im S-DialogCenter deutlich länger
geworden: Von 8 Uhr morgens bis 19 Uhr abends stehen Mitarbeiter für
die telefonische Auftragsannahme bereit - unter Umständen sogar im
wörtlichen Sinne, denn die Arbeitsplätze sind unter anderem mit
elektrisch stufenlos verstellbaren Schreibtischen ausgestattet, so
dass auch bei Bedarf im Stehen gearbeitet werden kann. Die Büros sind
nach neuesten technischen und arbeitsmedizinischen Aspekten gestaltet.

„Seit dem 1. Februar 2019 ist das S-DialogCenter bereits in Betrieb.
Durch die ersten Erfahrungen können wir sagen: Mit großem Erfolg!
Denn wir haben die Rückmeldung bekommen, dass unsere Kunden die
schnelle und kompetente Erledigung ihrer Anliegen und Aufträge durch
unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im S-DialogCenter sehr
schätzen“, betont Udo Becker.

Holger Glück, KSK-Vorstandsmitglied: „Natürlich sind immer
Mitarbeiter vor Ort in den Beratungscentern, das heißt: Mit einem
vorab vereinbarten Termin zwischen 8 Uhr morgens und 20 Uhr abends
kann weiterhin werktags die persönliche Beratung von Angesicht zu
Angesicht genutzt werden.“ Außerdem hat die Kreissparkasse darauf
geachtet, dass in erreichbarer Nähe immer eine an allen Werktagen
für den Servicebesuch geöffnete Geschäftsstelle vorhanden ist.

Auch an weitere künftige Entwicklungen und Kundenwünsche hat die
Kreissparkasse gedacht: Es sind bereits Räumlichkeiten für
Videoberatung alternativ auch Live-Text-Chats vorgesehen. Becker:
„Denn eines ist sicher: Auch wenn der persönliche Kundenkontakt
immer noch wichtig ist und manche Dinge nur vor Ort in einem
Beratungscenter per Unterschrift möglich sind, wird die Technik sich
weiterentwickeln - und damit auch der Wunsch der Kunden, mit dieser
Technik möglichst komfortabel Bankgeschäfte zu erledigen.“ Udo
Becker abschließend: „Früher ist man shoppen »gegangen«, jetzt
»sitzt« man beim shoppen - und zwar vor dem Computer!“