Manchmal muss man Warten

Service an erster Stelle

Eitorf - Niemand wartet gern, schon gar nicht auf Fluren von Ämtern und
Behörden, von denen der mündige Bürger erwartet, dass sie als
kompetenter Dienstleister für den Steuerzahler arbeiten.

Wird die Geduld zu stark strapaziert, steigert die Tatsache, dass man
mit seinem Anliegen auf die zuständige Stelle angewiesen ist und
nicht wie in Supermarkt oder Arztpraxis zu Konkurrenten mit besserem
Service wechseln kann, den Ärger erheblich.

Oft gilt dieser dabei nicht dem einzelnen Sachbearbeiter sondern den
für die Organisation Verantwortlichen in den Chefetagen. Die sind
dann für den empörten Bürger auch die Ansprechpartner für
Beschwerden, was schnell zu neuem Frust führen kann.

Kritik eines Eitorfer Bürgers an seines Erachtens zu langen
Wartezeiten im Bürgeramt und auch am Beschwerdemanagement der
Gemeindeverwaltung nahmen wir zum Anlass, einen Blick auf Struktur und
Organisation des Amtes mit den intensivsten Kundenkontakten zu werfen.

„Bürgeramt gut aufgestellt“

Manfred Derscheid, Leiter des Haupt- und Personalamts und gleichzeitig
Pressesprecher der Gemeinde, zeigt sich von der Bürgerfreundlichkeit
und Servicequalität des Eitorfer Angebots überzeugt. Wartezeiten
ließen sich nicht immer vermeiden räumt er ein, insgesamt sieht er
das Bürgeramt aber gut aufgestellt.

Weder von einer Unterbesetzung noch von unzumutbaren Wartezeiten
könne hier die Rede sein

Das Bürgeramt sei mit 2,5 Stellen ausgestattet, die Stunden auf drei
Fachkräfte verteilt, das Personal auch in den vergangenen Jahren
keinesfalls reduziert worden. In der Regel seien alle drei, sonst
wenigstens zwei Mitarbeiter während der Servicezeiten anwesend,
Einschränkungen gebe es allenfalls durch Krankheit oder während
Urlaubszeiten.

Die Bearbeitung der Vorgänge erfolge außerhalb der Servicezeiten.
Während der Öffnungszeiten hätten Besucher Vorrang vor allem
anderen, auch vor Telefonanrufen. Natürlich sei der Kundenandrang
unterschiedlich, manchmal seien Wartezeiten unvermeidbar, aber jeder
Besucher werde selbstverständlich am selben Tag bedient.

Tägliche Servicezeiten von 8 bis 12.30 und donnerstags durchgehend
von 7 bis 17 Uhr seien im Vergleich mit anderen Kommunen großzügig
bemessen. Darüber hinaus könnten viele Anliegen des Bürgeramts
bereits am Empfang im Eingangsbereich erledigt werden ohne überhaupt
durchs Haus zu müssen.

So könnten hier nicht nur Formulare abgeholt werden sondern auch
Personalausweise und Reisepässe. Die weiteren Dienstleistungen
reichten dort von Elterngeldanträgen oder Feinstaubplaketten über
Vermieterbescheinigungen und Schwerbehindertenanträge bis zu
GEZ-Anmeldungen.

Mit großem Aufwand sei vor gut zehn Jahren durch Umbauten der
Servicebereich im Rathauseingang konzentriert und ab 2009 durch
Integration des Touristikbüros und neuer Toiletten samt
Behinderten-WC weiter optimiert worden.

Lob von Zugezogenen- Alteingesessene eher ungeduldig

Generell erhalte man viel Lob, insbesondere von zugezogenen Städtern,
für den Bürgerservice im Rathaus, alteingesessene Eitorfer zeigten
sich hingegen schneller ungeduldig.

Mit Blick auf den Servicegedanken habe es sogar Modellversuche mit
Samstagsöffnungen und Ausdehnung des Dienstleistungsabends bis 20 Uhr
gegeben, die jedoch nicht angenommen worden seien.

Optimierung immer im Blick

Auch aktuell beschäftige man sich mit weiteren Optimierungsplänen.
Angedacht sei eine Nummernausgabe, die es einerseits Wartenden
ermögliche bei längerer Wartezeit zwischenzeitlich andere
Erledigungen zu tätigen, andererseits Konfliktpotential wegen
unterschiedlicher Auffassung zur Reihenfolge zu reduzieren.